צמיחת לקוחות

 

רציונל

 

"אנחנו כאן בשבילך", "השירות שלנו הוא אישי", "אנחנו מתחייבים לפעול למען שביעות רצונך תוך התחשבות ברצונותיך וצרכיך", "נציגי השירות שלנו זמינים עבורך בכל מדיום", "השירות שלנו אישי, זמין, נגיש ומתקדם", "אנחנו מובילים חברה לתועלת הלקוחות" ו"צרכי לקוחותינו הם בראש סדר העדיפויות שלנו" - אלה מקצת המשפטים הנכתבים והנשמעים היום בכל החברות.   

מדוע?

משום שבעידן של היום, המאופיין בתחרות גבוהה בין החברות והעסקים ובעודף היצע על ביקוש, ה"חיזור" אחר הלקוחות והניסיון להשקיע בהם, הוא בנפשם של הארגונים.

מדוע?

כי הוא קריטי להישרדותם. כך, הם עסוקים בכל הדרכים והשיטות שיביאו אליהם כמות ומגוון רחב של לקוחות וישאירו אותם לטווח ארוך, אך האם בכלל ניתן לשמר לקוחות?

מה גורם ללקוחות להגיע? להישאר? להמליץ לאחרים?  לעיתים המחיר, לעיתים מיגוון המוצרים, לעיתים איכות המוצרים, לעיתים נאמנות הסטורית אך הדבר שחוצה את כל ההסברים הללו בשנים האחרונות הוא חווית לקוח מייטבית המושפעת מ: האדיבות, המקצועיות, הכבוד, ההקשבה, הגמישות, איכות המוצר ההנתינה וזמן קבלת השירות. לאחרונה סיפרה לי חברה שהגיעה לטיפול עם ביתה אצל אורטודנט ידוע במרכז הארץ. "הגעתי לרופא מאד מקצועי, הוא מסביר כל דבר, הוא בודק שהבנתי, בכל טיפול הוא מחבר אותי לתהליך, הוא נעים הליכות, צנוע, מקשיב ואחד הדברים שמאד נעים לי אצלו זה אי ההמתנה בתור. במרפאה ציבורית אני ממתינה לעיתים שעתיים...". "למה", היא אומרת, "למה זה הכרחי בשירות הציבורי? ולמה בעבר לא ידעתי שהאופציה האחרת, הפרטית, היא כל כך טובה?"

בשירות יש מרכיבים אוניברסלים שראוי להעניקם לכל לקוח, אך יש גם מאפיינים ספציפיים המתאימים לקהלי יעד שונים, למצב כלכלי משתנה, לאופי השירות והמוצרים הנמכרים ולסביבה באשר היא - וכל אלה דורשים להתמיד בביצוע בדיקה קבועה והתאמה, וזה מורכב, וזה מאתגר.

 

אם כך, מה מוטל על הארגון לעשות כדי לייצר חווית לקוח מייטבית, שתזרים את הלקוחות אליו, נאמנותם תישמר והמלצתם תישמע?

עליו לפעול בכמה מישורים: לפתח תרבות של שירות, לגייס עובדים בעליי אוריינטציה לשירות,להכשיר את אנשי הארגון ברבדים ובתפקידים השונים למתן שירות איכותי, ללמוד את מאפייני הלקוחות: רצונותיהם וצרכיהם באופן קבוע, להעניק להם באופן מתמשך מענה שירותי המורכב ממאפיינים אוניברסלים וממרכיבים ספציפים, לקיים איתם דיאלוג שוטף ולהעניק משמעות לעבודתם, לשנות תהליכים פנימיים וללמוד כל הזמן. גם ממתחרים. 

 

הפעילות עם המנהלים למען פיתוח תרבות של חווית לקוח מייטבית וצמיחת לקוחות תכלול:

 

  • עיצוב חזון ערכים ותפישה ממוקדי חווית לקוח מייטבית

  • הכשרת מנהלים לניהול תהליכי חווית לקוח מייטבית - מגיבוש תפישת "מרכזיות הלקוח" עד מיומנויות קונקרטיות  - הקשבה, כבוד, איסוף מידע, סגירת מעגל שירות, ניהול רגשות ומחשבות   

  • בחינה שוטפת של קיום חווית לקוח מייטבית - איסוף מידע שוטף על מאפייני הלקוחות, צרכיהם, רצונותיהם ושביעות רצונם

  • גיוס מנהלים ועובדים מתאימים והצמחתם ליצירת חווית לקוח מייטבית  

  • שיפור תהליכי שירות פנים וחוץ ארגוניים 

  • שימוש בכלים עכשוויים לשימור לקוחות והצמחתם - משלב טרום השירות ועד אחרי סיומו

  • פיתוח עובדים ומנהלים לתרבות של חווית לקוח מייטבית וניהול תהליכי 'למידה מתמדת'

  • הקניית מיומנויות של שירות ומכירה

  • פיתוח דרכים ושיטות להגדלת מעגל הלקוחות 

 

 

הפעילות עם העובדים למען פיתוח תרבות של חווית לקוח מייטבית וצמיחת לקוחות תכלול:

 

  • הכשרה שוטפת של העובדים ליצירת חווית לקוח מייטבית - מגיבוש תפישת "מרכזיות הלקוח" עד מיומנויות קונקרטיות  - זיהוי ואיסוף צרכים, הקשבה, כבוד, איסוף מידע, סגירת מעגל שירות, ניהול רגשות ומחשבות ויצירתיות בפתרון בעיות ללקוחות

  • פתוח אחריות בקרב בעובדים לתהליכי "צמיחת הלקוחות" בחברה